El nuevo sistema 311 de Chicago es una gran victoria para las obras públicas
El nuevo sistema 311 de Chicago es una gran victoria para las obras públicas
A finales del mes pasado, En torno a la parte de las vacaciones, cuando todos dejan de rastrear el día de la semana, Chicago lanzó su nuevo servicio 311, marcando el esfuerzo ".CHI 311"La actual ciudad centro de llamadas fechas de regreso 1999, cuando se introdujeron las consultas diarias de los habitantes de Chicago y se liberó el 911 para emergencias genuinas.
El sistema se había desactualizado irremediablemente desde entonces, aún dependía de llamadas telefónicas y una serie de procesos internos basados en papel. En estos días de seguimiento cada vez más en tiempo real y respuestas altamente visibles, no estaba ayudando a la ciudad a servir mejor a sus ciudadanos. Ahora el nuevo servicio 311 de Chicago se ha revisado a fondo, incluido quién lo dirige. En una ciudad con una larga historia de asociaciones público-privadas, el nuevo 311 es no Controlado por una empresa privada.
El alcalde de Chicago, Rahm Emanuel, presionó agresivamente para privatizar 311 en 2015, diciendo periodistas ahorraría a la ciudad "alrededor de un millón de dólares al año" para ejecutar el sistema utilizando contratistas. El contratar a un operador externo evitaría que la ciudad asumiera el costo de las mejoras tan necesarias para un sistema de 20 años de antigüedad, sugirió.
Los funcionarios de la ciudad no estaban encantados con la idea. Un famoso esfuerzo de privatización todavía estaba en la mente de la gente. Hace unos 10 años, Chicago hizo un trato de 80 años para pasar el control de sus parquímetros a una empresa privada a cambio de una suma global de $ 1,2 mil millones. La firma hizo puntualmente más de la mitad de esa suma global en ingresos para sí mismo, y todavía tiene 70 años de rendimientos. (YO escribió sobre esto en el año pasado.
Pero ese acuerdo de parquímetros ha sido notablemente generativo: ha disminuido el entusiasmo por la privatización en ciudades de todo el país. Dejando a sus propios dispositivos racionales de lucro, una empresa privada sistemáticamente exprimirá los servicios al mínimo y evitará inversiones adicionales. Eso está bien para los márgenes, pero no siempre es bueno para el público.
Y así, cuando Emanuel propuso la privatización del 311, decenas de concejales de Chicago se sintieron envalentonados para luchar. Ellos empujaron hacia atrás, con fuerza. ¿La gente que contesta los teléfonos conoce los vecindarios? ¿Habría problemas a largo plazo por tener una empresa con un motivo 311? ¿Quién quedaría fuera? ¿Quién sería menospreciado o mal entendido? Siguieron muchas columnas, programas de radio y editoriales, y cuatro meses después, el alcalde retrocedió.
Ahora Emanuel se dirige hacia la puerta y la elección para un nuevo director ejecutivo de Chicago se llevará a cabo el próximo mes. Y es conmovedor, casi poético, que una de las últimas cosas que él y su equipo han logrado es una renovación completa de las 311 operaciones de la ciudad, llevadas a cabo por la propia ciudad.
.Alcalde Richard M. Daley creó el sistema 311 existente en 1999 por aproximadamente $ 4 millones; El nuevo esfuerzo costó alrededor de $ 35 millones. Sin embargo, la nueva operación 311 muestra que Chicago ha aprendido de la experiencia de otras ciudades. Además de garantizar que el nuevo 311 tuviera muchos de los avisos esperados ofrecidos en otros lugares, la ciudad de Chicago hizo un esfuerzo sustancial para incluir a todos los constituyentes en sus planes, algo que pocos municipios han logrado.
CHI 311 Ahora es el lugar principal para que los habitantes de Chicago obtengan información sobre los servicios de la ciudad y le informen sobre los problemas. Es un portal web brillante junto con una aplicación móvil (¡la primera de la ciudad!), No solo un número de teléfono. Los usuarios pueden ver otras solicitudes que se hacen cerca (el 80 por ciento de las 311 son muy cercanas) y subir fotos de su problema: un bache, una fuga de agua, una solicitud de inspección de un restaurante, y una solicitud de ayuda con la recolección de basura. La aplicación tiene alrededor de 100 categorías de solicitud únicas, que incluyen ruido del avión, delitos de odio, problemas de salario mínimo y calidad del agua.
En el pasado, una vez que se enviaba una solicitud, un usuario podía esperar una "llamada amorfa en la que no tiene un número de seguimiento", dijo el alcalde Emanuel alegremente a la Chicago Sun-Times. Ahora los residentes obtienen una estimación anticipada de cuándo pueden esperar una respuesta, y pueden hacer un seguimiento del progreso de las solicitudes, al igual que pueden rastrear un paquete proveniente de FedEx o una pizza proveniente de Domino's. Se ha eliminado el despacho y la programación en papel, y los departamentos tendrán paneles de análisis analíticos personalizados, lo que les proporcionará una mejor perspectiva de cómo van las cosas con el sistema de reclamos. Es un gran cambio.
"Estamos muy emocionados", me dijo la directora de información, Danielle DuMerer. Ella sonaba un poco ronca. Fue un gran impulso lograr esto, con muchas personas en salas llenas trabajando largas horas, y al parecer todos se resfriaron antes de que terminaran.
Tan significativo como los cambios técnicos masivos es que el relanzamiento se realizó en una consulta genuina con una gran cantidad de partes interesadas, incluidos residentes, grupos comunitarios y concejales en bibliotecas y colegios comunitarios de toda la ciudad. El Departamento de Innovación y Tecnología de DuMerer (conocido como DoIT) realizó talleres de diseño en persona y grupos de enfoque para asegurarse de que el departamento entendiera lo que querían los habitantes de Chicago.
Pero las ciudades han aprendido que algunos barrios usan 311 servicios. mucho más que otros, que los barrios recién gentrificantes muestran una gran aumento en el uso 311que nuevos inmigrantes tienden a no usar 311, y que simplemente no es suficiente para ofrecer un servicio basado en datos y asumir que las personas lo saben. Tú tiene que llegar para hacer efectivos los servicios.
Chicago ha tomado en cuenta todas estas lecciones, y para Emanuel es un motivo de orgullo: "Construimos este nuevo sistema con los habitantes de Chicago, para que los habitantes de Chicago puedan hacerles la vida más fácil y fortalecer los servicios del vecindario como los componentes fundamentales de las comunidades fuertes y saludables. "Leer una declaración de la alcaldía. Y es un sistema público, de ciudad, no privatizado.
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